Guía de seleccion de Partner de logistica de Incremental.es

Incremental.es envía una gran cantidad de pedidos cada mes desde hace más de tres años. Como todos los que tenemos un Ecommerce, sufrimos los distintos problemas que la logística de un comercio online conlleva. A continuación, citamos los principales:

1. Cómo reducir los Costes de envío
2. Cómo mejorar los tiempos de entrega
3. Devoluciones. Haz un plan para reducir su impacto
4. Daños en los envíos. Trabaja para reducir los daños al mínimo
5. Información a clientes. Mejorarás la satisfacción de los clientes si les das información antes de que la pidan
6. Fraudes. Reducir el impacto de los fraudes es clave para la sostenibilidad del negocio
7. Integración. Evita las deudas tecnológicas con la integración de los sistemas.

Veremos cada uno de estos temas en más detalle, pero cada uno de ellos se convierte en una pieza clave para mejorar (o empeorar) la experiencia de cliente.

Existe una particularidad: en cuanto el paquete sale de nuestras instalaciones, perdemos prácticamente cualquier capacidad para mejorar la experiencia de nuestro cliente, Veamos cuales son los principales factores a tener en cuenta para elegir una empresa de transporte para tu Ecommerce.

1. Coste de envios.

Minimizar o reducir el coste de los envíos es una pieza clave en la logística de un Ecommerce. No se puede ser competitivo en un mercado agresivo sin tener unos precios de logística bajos, así que todos nos vemos forzados a llegar a un cierto nivel de compromiso entre el servicio ideal y el que podemos cobrar al cliente o pagar al proveedor.

Prácticamente nadie quiere pagar de más por sus gastos de envío, salvo en aquellas excepciones de reposición urgente de objetos dañados o emergencias.

En general, para tickets medios de 100€, los clientes encuentran aceptables portes de entre 4 y 9€. Es muy complicado que valoren que para enviar correctamente un pedido hay que protegerlo, meterlo en una caja y dedicar recursos humanos al empaquetado, por lo que a menudo el coste de envio se sumerge entre los gastos generales, porque no es nada fácil repercutirlo individualmente a cada pedido.

2. Tiempos de entrega de los pedidos

La velocidad de envíos es hoy clave para la satisfacción del usuario. Los clientes nos hemos acostumbrado a la inmediatez de las gestiones logísticas que han traído los grandes marketplaces. Para bien, todos, incluidas las empresas de transporte, hemos acelerado la preparación de los pedidos y las entregas, así que los pedidos se tienen que entregar en las siguientes 24 a 72h como máximo para que nuestras propuestas resulten atractivas para los clientes.

Estos tiempos implican una fuerte presión para automatizar procesos y ejecutar las gestiones internas de preparación, facturación y envío de la forma más eficiente y sencilla posible. Además, los clientes esperan contar con distintas alternativas para las entregas, como la recogida en oficias, el envío a distintos precios y plazos de entrega, o poder elegir la empresa que mejor se acomoda a sus necesidades concretas. 

3. Devoluciones

Las devoluciones son un problema gigante para muchos Ecommerce, pero también suponen una oportunidad para demostrar que nuestros procesos están ajustados a lo que el cliente necesita.

Hacer sencilla y económica (o gratuita) la devolución permitirá una satisfacción mayor del cliente. La logística de las devoluciones, el cambio de producto y el  abono de los gastos del cliente es un punto de contacto extra en el que se puede mejorar mucho la percepción de calidad que el cliente recibe. El problema es el coste de hacer esto sin generar problemas ni reclamaciones, es decir fácil y rápido.

Si además conseguimos que el cliente entienda que esto es un coste extra para la tienda, seguramente se esforzará en enviar su producto de la mejor forma posible para su posterior venta, ahorrando costes adicionales al comerciante. Si no lo hace, se creará un problema adicional, que es que ese producto deberá ser vendido como usado.

• Reducir el rozamiento comercial (entendido como el tiempo que debemos dedicar a las devoluciones) es clave
• Minimizar las posibilidades de una reclamación se convierte en estratégico
• Asegurar que el cliente consigue lo que busca desde la primera interacción reduce mucho las devoluciones. Hay que decidir dónde queremos invertir: en asesorar ANTES de la compra (nosotros lo entendemos como una inversión) o en pagar el coste de las devoluciones en caso de que el producto y el cliente no encajen.

4. Daños en los envíos

Cuanto mejor protegido esté nuestro envío, mejor será la percepción del cliente. Pero obviamente el coste del envío será mayor por tres razones:

• Peso (los embalajes y protecciones de la caja)
• Peso volumétrico (en cuanto el envío excede las medidas máximas de su categoría, las empresas  de logística aplican costes adicionales)
• Costes de protección del paquete y manipulación

Es por esto que a menudo la elección de los productos que queremos vender se condiciona en gran medida por el tipo de embalaje y peso que va corresponder al envío, porque los costes de logística podrían dispararse.

Un ejemplo claro de esto son todos los productos que tienen una de sus medidas mayor de 1,75 metros. En cuanto esto ocurre, el coste de envío se multiplica, ya que no se podría enviar en una furgoneta estándar, sino que tendría que ir "fuera de norma". Para el cálculo de gastos de envío de este tipo de productos conviene crear una categoría específica de productos voluminosos.

El problema viene de que en muchas ocasiones, estos productos tienen un PVP bajo, de forma que llega a ocurrir que el coste de envío representa un alto porcentaje del valor del producto. Esto aplicaría por ejemplo a césped artificial, compresores, etc.

• Es importante dedicar recursos a proteger nuestros envíos para evitar problemas
• El coste de una reclamación es mucho mayor que el coste de empaquetar y servir convenientemente el producto para su envío
• La percepción del usuario está en todos los puntos de la interacción. Si queremos que el cliente valore nuestro servicio, debemos invertir en proteger la mercancía que enviamos.

5. Información a clientes

Los clientes se han acostumbrado a tener mucha información de sus pedidos por distintas fuentes:

• SMS
• WhatsApp
• Email con Tracking
• Actualizaciones y sistemas de feedback tras la entrega

La información de seguimientos que compartimos con clientes tiene que llegar a tiempo y resultar fiable, porque de otra manera el cliente reclamará por cualquiera de los puntos de contacto que tenemos:

• Correo electrónico
• Chatbots
• Formularios de contacto
• Gestores de incidencias
• Teléfono
• Redes sociales
• Valoraciones en Google u otros gestores de opiniones

Lo más importante aquí es asegurarnos de comunicar información fiable de la manera más rápida posible para evitar que el cliente tenga que contactar con nosotros para saber de su pedido.

De esta forma estaremos haciendo que nuestros equipos se puedan dedicar a labores que dependen de nuestra capacidad, no de la capacidad de la empresa de logística.

6. Fraudes o malas prácticas en la logística

Lamentablemente, en ocasiones ocurren fraudes o malas prácticas en distintos puntos de la cadena de suministro. Como estos servicios son prestados por terceras empresas necesitaremos asegurarnos de que las posibles reclamaciones estén bien fundadas para que puedan ser atendidas por los seguros. 

En este apartado nos encontramos tres tipos de fraude:

• Fraudes por envíos NO realizados por parte de las operadoras logísticas (son raros, pero en nuestro caso acabaremos teniendo un pleito con un antiguo proveedor que por un problema en sus procesos, nos ha hecho perder dinero y ha puesto en serios apuros nuestra reputación con clientes en dos países de Europa.
• Fraudes en las entregas. Proveedores que dicen intentar hacer entregas a tiempo y que el cliente no está en casa. Es muy complejo seguir ese tipo de fraudes, pero los clientes cada vez más avisan inmediatamente si saben que el envío está realizado y que tienen una fecha comprometida de entrega que no se cumple a pesar de estar ellos pendientes de su recepción.
• Fraudes en las devoluciones. En algunas ocasiones (muy pocas afortunadamente) hemos visto devoluciones de ladrillos con el mismo peso que un producto de gama alta, perfectamente empaquetado. Resulta muy difícil demostrar que el producto recibido no era el que decía ser, así que en los procesos de logística recomendamos implementar sistemas de grabación de las entradas y salidas de mercancía, tanto en el proveedor logístico como en nuestra empresa.

7. Integración con los sistemas. 

Como regla general, para cualquiera que necesite identificar un buen proveedor para su logística nosotros recomendamos que además de los aspectos más obvios como el precio o los plazos de entrega, se elija un proveedor por sus características técnicas. 

Para nosotros las mejores características técnicas para un proveedor de logística son:

1. Integración con nuestros sistemas por APIs
2. Capilaridad de oficinas territoriales para las entregas
3. Seguridad y garantía en los envíos contrastables
4. Seguros para siniestros y fraudes
5. Automatización de procesos de envío de Tracking y gestión de devoluciones.
6. Portal de tracking de envíos con link a la versión en tiempo real de la empresa de transporte.
7. Atención comercial excelente

Dicho todo esto, en la actualidad, en Incremental estamos trabajando con Correos Express, con GLS, con MRW, con Fedex y con algún proveedor más. Probamos casi todas las opciones porque para nosotros más allá del coste, la preocupación principal es seguir siendo una excelente opción para cada uno de nuestros clientes, así que en cuanto los ratios de calidad de uno de los proveedores empeora, damos paso a pruebas con más empresas, buscando soluciones que se adaptan a cada geografía.